Klachtenprocedure
Argos Zorggroep heeft doorgaans tevreden cliënten. Wij doen elke dag ons best om de zorg en behandeling aan uw wensen te laten voldoen. Toch kan er ook wel eens iets misgaan. Als cliënt of familielid kunt u dan achterblijven met vragen of een ontevreden gevoel. Wij willen op een goede manier omgaan met vragen of een ontevreden gevoel en streven ernaar klachten in de toekomst te voorkomen. Blijf daarom niet rondlopen met klachten of ontevredenheid. Hieronder leest u wat u kunt doen met uw klacht.
Waar kunt u terecht?
Er zijn verschillende mogelijkheden om uw klacht te melden:
Zelf in gesprek gaan
Probeert u – als u een klacht heeft – deze eerst op te lossen met de betrokken medewerker. Een gesprek over wat u dwarszit, kan vaak al helpen. Misschien is er sprake van een misverstand, dat na een gesprek is opgehelderd. U mag van de medewerker verwachten dat hij of zij uw melding serieus neemt en meewerkt aan een oplossing. Soms lukt het helaas niet om samen het probleem op te lossen of is het lastig het gesprek aan te gaan. U kunt uw klacht dan ook altijd bespreken met uw regisseur.
Cliënten Service Bureau
Bij de medewerkers van het Cliënten Service Bureau kunt u vrijblijvend uw verhaal doen. Zij luisteren naar u en helpen u verder. De medewerker heeft een geheimhoudingsplicht en u kunt samen bespreken wat er met uw melding gebeurt.
De klachtenfunctionaris
U kunt ook rechtstreeks contact opnemen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is niet verbonden aan een specifiek huis en neemt een neutrale positie in. De klachtenfunctionaris kan u helpen om uw klacht goed onder woorden te brengen als u dit lastig vindt. De klachtenfunctionaris kan ook, als u dit wilt, aanwezig zijn bij het gesprek met de medewerker of regisseur. De klachtenfunctionaris is tijdens kantooruren te bereiken op telefoonnummer 06 – 224 50 204. U kunt ook mailen naar [email protected] of schrijven naar (postzegel is niet nodig):
Argos Zorggroep
T.a.v. de klachtenfunctionaris
Antwoordnummer 342,
3100 VB Schiedam
De klachtenfunctionaris bevestigt zo snel mogelijk, binnen maximaal vijf werkdagen, de ontvangst van uw klacht en bespreekt met u de mogelijkheden van de klachtbehandeling.
Een van de opties is een bemiddelingsgesprek. Het doel van een bemiddelingsgesprek is de relatie tussen u en Argos Zorggroep te herstellen. Tijdens dit gesprek treedt de klachtenfunctionaris op als gespreksleider en kan miscommunicatie worden opgehelderd en begrip worden gekweekt voor elkaars belangen, verplichtingen, verschillen in mening en verwachtingen. Een verzoek tot bemiddeling bespreekt u eerst met de klachtenfunctionaris. Zij neemt hierna contact op met de betrokken medewerkers en/of diens leidinggevenden om een gesprek te organiseren.
Raad van Bestuur
Als u geen bemiddeling wenst of als de bemiddeling niet naar tevredenheid is gegaan, kunt u uw klacht rechtstreeks indienen. De klachtenfunctionaris kan u hierover inlichten. De Raad van Bestuur geeft een oordeel over de klacht.
Zelf in gesprek gaan
Probeert u – als u een klacht heeft – deze eerst op te lossen met de betrokken medewerker. Een gesprek over wat u dwarszit, kan vaak al helpen. Misschien is er sprake van een misverstand, dat na een gesprek is opgehelderd. U mag van de medewerker verwachten dat hij of zij uw melding serieus neemt en meewerkt aan een oplossing. Soms lukt het helaas niet om samen het probleem op te lossen of is het lastig het gesprek aan te gaan. U kunt uw klacht dan ook altijd bespreken met uw regisseur.
Cliënten Service Bureau
Bij de medewerkers van het Cliënten Service Bureau kunt u vrijblijvend uw verhaal doen. Zij luisteren naar u en helpen u verder. De medewerker heeft een geheimhoudingsplicht en u kunt samen bespreken wat er met uw melding gebeurt.
De klachtenfunctionaris
U kunt ook rechtstreeks contact opnemen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is niet verbonden aan een specifiek huis en neemt een neutrale positie in. De klachtenfunctionaris kan u helpen om uw klacht goed onder woorden te brengen als u dit lastig vindt. De klachtenfunctionaris kan ook, als u dit wilt, aanwezig zijn bij het gesprek met de medewerker of regisseur. De klachtenfunctionaris is tijdens kantooruren te bereiken op telefoonnummer 06 – 224 50 204. U kunt ook mailen naar [email protected] of schrijven naar (postzegel is niet nodig):
Argos Zorggroep
T.a.v. de klachtenfunctionaris
Antwoordnummer 342,
3100 VB Schiedam
De klachtenfunctionaris bevestigt zo snel mogelijk, binnen maximaal vijf werkdagen, de ontvangst van uw klacht en bespreekt met u de mogelijkheden van de klachtbehandeling.
Een van de opties is een bemiddelingsgesprek. Het doel van een bemiddelingsgesprek is de relatie tussen u en Argos Zorggroep te herstellen. Tijdens dit gesprek treedt de klachtenfunctionaris op als gespreksleider en kan miscommunicatie worden opgehelderd en begrip worden gekweekt voor elkaars belangen, verplichtingen, verschillen in mening en verwachtingen. Een verzoek tot bemiddeling bespreekt u eerst met de klachtenfunctionaris. Zij neemt hierna contact op met de betrokken medewerkers en/of diens leidinggevenden om een gesprek te organiseren.
Raad van Bestuur
Als u geen bemiddeling wenst of als de bemiddeling niet naar tevredenheid is gegaan, kunt u uw klacht rechtstreeks indienen. De klachtenfunctionaris kan u hierover inlichten. De Raad van Bestuur geeft een oordeel over de klacht.
Oordeel en uitspraak
Diende u de klacht in bij de Raad van Bestuur?
Als u een klacht indient bij de Raad van Bestuur ontvangt u daarvan een ontvangstbevestiging. U ontvangt binnen 6 weken een oordeel; deze termijn kan nog worden verlengd met 4 weken. Ook wordt binnen deze termijn aangegeven of er naar aanleiding van het oordeel reden is tot het nemen van maatregelen en wanneer die maatregelen worden ingevoerd.
Als u een klacht indient bij de Raad van Bestuur ontvangt u daarvan een ontvangstbevestiging. U ontvangt binnen 6 weken een oordeel; deze termijn kan nog worden verlengd met 4 weken. Ook wordt binnen deze termijn aangegeven of er naar aanleiding van het oordeel reden is tot het nemen van maatregelen en wanneer die maatregelen worden ingevoerd.
Bent u het niet eens met de uitspraak?
Als u niet tevreden bent met de afhandeling van uw algemene klacht, dan heeft u de mogelijkheid de klacht voor te leggen aan de landelijke geschillencommissie waarbij Argos Zorggroep is aangesloten. De klachtenfunctionaris kan u hierover inlichten.
Klacht over de Wet zorg en dwang (Wzd)
Als uw klacht betrekking heeft op de Wzd, dan kunt u contact opnemen met de cliëntenvertrouwenspersoon Wzd voor advies en ondersteuning over onvrijwillige zorg. De cliëntenvertrouwenspersoon is niet in dienst bij Argos Zorggroep, en werkt onafhankelijk. U kunt terecht bij onderstaande instanties:
Hooge-Werf, Klepperwei, De Es, Breede Vliet en Meeuwenhof
Voor Hooge-Werf, Klepperwei, De Es, Breede Vliet en Meeuwenhof kunt u terecht bij de cliëntenvertrouwenspersoon Wzd van het Landelijk Steunpunt voor (mede)zeggenschap (het LSR, www.hetlsr.nl). De cliëntenvertrouwenspersoon Wzd van het LSR kunt u via onderstaande wegen benaderen:
DrieMaasStede, Soenda, Marnix, De Meerpaal, De Tweemaster en DrieMaasHave
Voor DrieMaasStede, Soenda, Marnix, De Meerpaal, De Tweemaster en DrieMaasHave kunt u terecht bij de cliëntenvertrouwenspersoon Wzd van Stichting Zorgstem (www.zorgstem.nl). U kunt op de volgende manieren Stichting Zorgstem benaderen:
Hooge-Werf, Klepperwei, De Es, Breede Vliet en Meeuwenhof
Voor Hooge-Werf, Klepperwei, De Es, Breede Vliet en Meeuwenhof kunt u terecht bij de cliëntenvertrouwenspersoon Wzd van het Landelijk Steunpunt voor (mede)zeggenschap (het LSR, www.hetlsr.nl). De cliëntenvertrouwenspersoon Wzd van het LSR kunt u via onderstaande wegen benaderen:
- T: 088 – 2015920
- E: [email protected]
- Via het contactformulier
DrieMaasStede, Soenda, Marnix, De Meerpaal, De Tweemaster en DrieMaasHave
Voor DrieMaasStede, Soenda, Marnix, De Meerpaal, De Tweemaster en DrieMaasHave kunt u terecht bij de cliëntenvertrouwenspersoon Wzd van Stichting Zorgstem (www.zorgstem.nl). U kunt op de volgende manieren Stichting Zorgstem benaderen:
- T: 088 – 6781000
- E: [email protected]
- Via het contactformulier
